第二节 眼里有别人才能有自己（第2/3页）

如果你采用了“你怎么”的说法，那争论的焦点会放在店员身上。他会觉得你是想攻击他，因此会采取防卫的姿态。而不管他能不能保持专业性的礼貌，至少你跟他实质上就变成了对立的立场。这样一来，想要请他帮助你挽回损失，就变得更加困难了。

所以，更好的投诉方式，是避开“我觉得”和“你怎么”这两种说法，先直接问对方：“你们的标准是什么？”然后再拿对方的标准来进行申诉。比如，在餐厅里你可以先问：“按照你们的规定，菜品退换的标准是什么？”在银行大厅里你可以先问：“按照你们的规定，顾客有疑问的时候，怎么避免被各个柜台踢皮球呢？”

以换薯条为例，店员可能会告诉你只要顾客不满意都可以退换，这时你就可以接着说：“那我必须告诉你，这份薯条我并不满意，请帮我换一份。”事实上，针对顾客经常会遇到的问题，几乎所有大企业都有相应的规定来解决。有些餐饮业是“只要不满意都可无条件退换”，有些服务窗口出台了明确的“首问负责制”，也就是第一个被你问到的人，有义务带你走完全部流程，不能把你推给别人。

当然，每家店的标准可能都不一样，不同的说法、争论的焦点也会不一样。这个维权技巧的关键，就是把争论的焦点，锁定在商家的“标准”上。因为这是他们的标准，不是你的感觉，所以他不会来跟你吵你的感觉准不准；也正因为这是他们公司的标准，不是这个店员定的，所以店员不会认为你是在针对他，那么他更愿意就事论事地跟你协商解决办法。总之，在投诉的时候请记得，不要把焦点放在自己跟店员身上，而是要把焦点放在商家的标准和规定上面。

＋•延伸思考

没有人天生喜欢屈从别人。投诉不是要逼人屈服，而只是想请人遵守规定。所以我们没必要和服务人员对立，也不需要盛气凌人压倒对方。不管你事先知不知道他们的规定，都要先问一遍，让他亲口说出来，因为这会强化对方遵守这些规定的意愿。等他介绍了标准以后，再提出你的需求，这时候，你们的对话里既不涉及你，也不涉及他，而是聚焦在标准上，这样，事情就会变得比较简单。

用商家的标准，争取自己的权益

当店家承认自己追求品质，

你就有了争取权益的着力点。

〇•可能遇到的问题

如果商家没有明确标准，比如街边的小商小贩，这种时候，应该如何跟这样的商家维权呢？

常见的说法：“老板，你们卖的面包是坏的，我要退钱。”

更好的说法：“老板，你们应该很重视品质吧？”等对方回答你后，你接着再说：“这面包都坏了，应该不符合你们重视品质的要求吧，你觉得该怎么办呢？”

？•为什么要这样说

上一篇讲到可以利用商家的标准来投诉。然而，有些商家的标准比较模糊，甚至根本给不出规定，这时候如果想维权，就要先挖掘出商家的标准。因为当对方承认自己是有标准的时候，你才有了争取权益的着力点。

具体来说，有三种方式可以挖掘出商家的标准，帮你争取权益。第一种方式叫作“普世标准”。你可以跟他说：“贵店应该很重视品质吧？”“你们应该都希望客人满意吧？”要追求品质、要让客人满意，这是绝大多数商家都约定俗成、共同遵守的标准。

而既然你这样问了，对方十有八九也只好说：“对对对，我们很重视品质。”总不成他会说本店不在乎品质、不在乎客人。所以，你第一句话就可以套住他的立场，让他承认他自己应该要负责任，把客人跟品质放在心上。而当他站在这个立场上的时候，往下的事情就比较好谈了。

你甚至可以就地取材，比如很多商家会在店面张贴一些体面的广告语，像是“品质至上”“服务至上”之类的，那你就可以说：“贵公司追求的，是服务至上没错吧？”如果那是现场就有的标语，商家就更不好推诿了。

第二种挖掘出对方标准的方式是“跟过去比”，也就是把对方过去的水准当成标准。比如你去餐厅吃饭，发现菜太咸或者是分量太少，你就可以跟餐厅服务员说：“咱们家的菜，之前没有这么咸啊！”“这道菜，以前的分量不是这么少的吧！”这就是拿现在的商品，跟过去做比较。

而这家店过去的水平是不是真的那么好？不一定。可是现在不太好，这却是一定的。你把这家店过去的标准抬得很高，对方是不可能拒绝的，而一旦他承认自己过去很不错，那现在就有了维持口碑的义务。这就是这种说法的妙处——柔性制约。

当然，你有可能并不是这家店的老主顾，不清楚它过去的标准；或者是这家店刚开张，无所谓过去的标准。如果是这样，还有第三种方式来找标准，叫“跟其他人比”——同行是怎么做的，你也该怎么做，这也是一种标准。

比如，你可以跟餐厅服务员说：“其他餐厅的这道菜，没有这么咸啊！”或者有很多老江湖会说：“这道菜不地道啊！”而这种所谓的“地道”，其实就是同业之间，共同遵守的口味标准。对方违反了同业间的标准，也会有一些压力，这时候你要争取权利也会比较容易。

＋•延伸思考

标准其实是无处不在的，很多都是约定俗成，需要你去发现。举个例子，“追求做更好的自己”，也可以是一种做人的标准。所以，当你对他人有不满、有批评，希望对方能有所提高的时候，也可以通过这种“先确定对方想做得更好，再提出要求”的方式来说话。比如，你不满意下属给你的提案，完全可以鼓励他说：“我觉得你是个挺上进的年轻人，我没看错吧？这份提案，真的是你最好的水平吗？”大多时候不用你多言，对方也会主动拿回去再做修改的。

我们要互相亏欠，要不然凭何想念

相互亏欠，

才是平等互惠的亲密关系。

〇•可能遇到的问题

帮了别人一个大忙，对方对我千恩万谢。我越是说“没关系别放在心上”，他就越是诚惶诚恐，弄得我也很紧张。但是，我也不希望对方真觉得这件事很容易，毕竟我也是费心费力才办好的。那么，怎样能避免这样的尴尬，又能让对方领我这个情呢？

常见的说法：“别客气，不用放在心上，只是小事。”

更好的说法：“没什么，下次我也要麻烦你。”

？•为什么要这样说

“知恩图报”和“施恩不图报”都是传统美德，一般的社会规范是，道谢的一方要强调大恩大德，而被道谢的一方要轻描淡写。可是，遇到“施大恩大惠”的情况，被道谢的人如果轻描淡写地跟对方说“别客气，小事而已”，反而会让来道谢的人压力更大。