第一节 避开冲突危险区（第2/4页）

比如这里提到的中西医之争，背后有很复杂的理论背景，一两句话肯定是说不清的。但是有一点可以肯定，那就是绝大多数态度鲜明的支持者或者反对者，其实都没有认真想过，所谓“信中医”，到底是什么意思。

而这正是你化解冲突的机会。你只需要指出对立双方各自的合理性，让他们意识到，他们其实是分别从不同的定义得出不同的结论。那么，看似对立的观点，也就有了避免冲突的可能。

比如说，信中医的人很可能是因为相信古老的传统必定有某种程度的合理性，虽然有些尚未被现代科学证实，但也不能全盘否定。而这一论点，即使是反对中医的人，大都也是可以接受的。反过来说，不信中医的人，很可能反对的是没有受过现代医学训练的江湖郎中，随便从古书里拿个方子就敢给人开药。而这种不负责任的行为，即使是信中医的人，也大都是会有所警惕的。

如果这样定义“信中医”和“不信中医”，那么除了极少数特别极端的支持者和反对者，谁也挑不出你的毛病。毕竟，你只是在重复双方观点的合理性而已。“看你怎么定义”，你就会得出什么结论。

像这样议而不决，持续引发社会撕裂的论题，不只中国有，西方也有很多。举个例子，是否支持女性自主中止妊娠的权利，在美国一直都是非常热门的议题。几乎所有政治人物都被要求表态，而无论支持哪一方，都会失去另外一边的选票。所以在20世纪70年代，夏威夷檀香山市有位议员，为了既回应大众又不得罪立场不同的选民，就使用了“看你怎么定义”的技巧。

他请秘书草拟了一份“回复堕胎问题的通用信函”，也就是说，无论是谁提问，回信都可以这么写，而且保证不得罪任何人。

那么，这封神奇的信是怎么写的呢？第一段话是：“关于我是否支持堕胎，我的立场是这样的，如果您所谓的堕胎，是意指谋杀毫无自卫能力的人，是剥夺最年幼公民的权利，是鼓励年轻人之间胡来，那么，请相信我会毫不动摇地反对堕胎。”

听起来，这是一个很坚定地反对堕胎权的立场，可是别急，后面还有一段话：“如果您所说的堕胎，是指尊重妇女的选择权，是使我们的年轻人可以有一个改过自新的机会，更重要的是，给予所有公民依照自己良知而行动的天赋权利，那么我向您保证，我会坚决捍卫这些权利。”

这两段话合在一起，意思就是“看你怎么定义了”。因为支持和反对堕胎的人，对这件事情到底意味着什么，其实是存在巨大分歧的。既然大家的定义不一样，那你问我支持还是反对的时候，我当然可以反问“你的定义是什么”了。不用担心极端派会觉得这是在耍滑头，因为大多数温和的中间派选民都会觉得这才是理性的态度。

＋•延伸思考

世界那么复杂，哪有那么多非黑即白的选项？之所以有时候别人觉得你必须站队，是因为他们的理解太过狭隘，没有看到冲突对方的定义，其实各有其合理之处，至于具体选取哪一方，仅仅是个人取舍的问题而已。

此外，除了被要求站队的时候，任何需要表态，然而确定的答案有可能引起冲突的情况下，你都可以使用这招。比如，有人问你“喜不喜欢×××”，你也可以回答“看你怎么定义了”，因为任何事物都有诸多层面，有些值得喜欢，有些不值得喜欢，只讲你自己的喜好，而不是评价那个对象，就一定不会得罪人。

规定是你能想到的最烂的借口

人很奇妙，

如果只看到规定，

很容易就会觉得不满。

〇•可能遇到的问题

我是一个火车站的工作人员，11:30出发的动车，按规定提前5分钟停止检票，可是有乘客在11:28的时候非要上车，说明明还有两分钟，为什么不能让我上车？跟他说“这是规定”，他反而更加生气，这时候我到底该怎么安抚他呢？

常见的说法：“抱歉，这是规定，我也无能为力。麻烦您配合一下。”

更好的说法：“抱歉，但是11:30是‘出发’时间，而不是最后‘上车’的时间。因为在发车以前，车厢要做最后检查，所以如果要在11:30准时出发，我们就得提早关闭车门、拒绝登车，否则动车就要晚点了。”

？•为什么要这样说

很多在服务行业工作的员工，在面对客户抱怨的时候，为了节省时间，都会用“结果”而非“因果”去回应对方。他们的逻辑是——规定如此，没什么好商量的，这是一个“结果”；至于为什么有这样的规定，反正也不是我定的，你问我干吗？

然而，最让人生气的也正是这个逻辑。不管你说多少次“抱歉”，只要接下来只给出一个诸如“规定就是这样”，或者“这是老板的意思”之类的理由，都只是在重复令对方不满的事，并没有给出解释，而这当然会让冲突越演越烈。

要知道，别人之所以要申述，要表达不满，就意味着他认为规定并不合理，他不愿意接受。也就是说，对方当然知道“规定如此”，而他恰恰是认为这个规定没有道理，所以才要投诉。这时候，越是强调“规定就是规定”，就越是惹人生气。虽然大家都知道，规定不是你定的，但是因为你工作在第一线，有诉求肯定就直接向你反映了。

因此，面对客户的质疑，正确的做法不是去重复规定这个“结果”，而要讲清楚里面的“因果”。也就是解释清楚这项规定的来龙去脉，是基于什么目的被制定出来的。要让对方知道，他之所以觉得规定看起来不合理，只是因为没有了解规定的全貌。

人很奇妙，如果只看到规定，就会很容易觉得不满，但是一旦了解了规定背后的苦衷，往往就更能谅解和接受规定。因为单看规定，只会觉得是限定，理解了背后的缘由，才能意识到自己是被当成人来尊重的。

就拿“提前5分钟停止检票”这项规定来说，作为乘客谁都希望准点发车，而要做到准点，就必须提前关上车门，做好各项准备工作。5分钟的时间预留，正是基于为乘客服务的考虑，不是有意为难任何人。把“这不是故意为难你”这一层意思讲清楚，通情达理的乘客，也就不会为难工作人员了。

再举个例子。乘坐飞机的时候，有的乘客早早登机，飞机却没办法马上起飞，就需要乘客在机舱里等着。这时有些乘客就会跟空乘抱怨说：“知道还不能起飞，那就不要叫大家先上飞机啊！让我们在候机室等，至少比较舒服吧。现在把我们骗上飞机，挤在小小的座位上，等半天都不飞，这不是活受罪吗？”